La Gerencia de Guadalajara, premiada por dar voz a los pacientes en la mejora de la asistencia sanitaria

El proyecto de grupos focales recibe un Accésit en los Premios IESE-Novartis por incorporar la experiencia de pacientes y usuarios en la mejora de la calidad asistencial

La Gerencia del Área Integrada (GAI) de Guadalajara, dependiente del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), ha sido reconocida en la VIII edición de los Premios IESE-Novartis a la Excelencia Operativa en Gestión Sanitaria por un proyecto que sitúa la experiencia de pacientes y personas usuarias en el centro de la mejora de la atención sanitaria.

La iniciativa, basada en la creación de grupos focales para conocer de primera mano la experiencia de los pacientes durante todo el proceso asistencial, ha obtenido un Accésit en la categoría 'Voces que cuentan', destinada a distinguir proyectos que incorporan la participación activa de los pacientes en la gestión sanitaria y fomentan la colaboración entre usuarios, asociaciones y organizaciones sanitarias.

El reconocimiento fue entregado por Rocío Guillén Pérez, en representación de Novartis, y recogido por la gerente de la GAI de Guadalajara, Elena Martín Ruiz, y el subdirector de Enfermería y responsable de Calidad de la Gerencia, Antonio Pérez Jiménez, junto a otros integrantes del equipo directivo y del área de Calidad.

Con motivo de este reconocimiento, Elena Martín Ruiz destacó que "escuchar a las personas es la mejor manera de diseñar una asistencia sanitaria que responda realmente a sus necesidades y este reconocimiento valora el compromiso de nuestros profesionales con una atención cada vez más participativa, humanizada y centrada en la experiencia del paciente".

El jurado de los premios ha valorado aspectos como el carácter innovador del proyecto, el valor que aporta tanto a los pacientes como al sistema sanitario, su contribución a la eficiencia, su facilidad de implantación y el impacto esperado en la experiencia de los usuarios y en los resultados asistenciales.

Escucha activa para mejorar la atención

El proyecto forma parte de la estrategia de la Gerencia de Guadalajara para evaluar de forma integral la experiencia de pacientes y usuarios. En este sentido, complementa otras herramientas ya implantadas, como el sistema de valoración mediante NPS —basado en una sencilla valoración mediante caras— y los cuestionarios PREMS y PROMS, que permiten conocer tanto la experiencia como los resultados comunicados por los propios pacientes.

La iniciativa premiada consiste en la celebración de grupos focales, reuniones estructuradas en las que pacientes y usuarios analizan junto a los profesionales sanitarios todo el recorrido asistencial, tanto en Atención Primaria como en el ámbito hospitalario.

Durante estos encuentros se abordan cuestiones como la accesibilidad a los servicios, la gestión de las citas, la continuidad asistencial, la coordinación entre niveles, la comunicación con los profesionales, el trato recibido, los tratamientos o la confortabilidad de los espacios sanitarios.

Cada grupo está formado por entre diez y doce participantes y, en conjunto, el proyecto ya ha recogido las aportaciones de alrededor de 60 personas. Además de escuchar a los pacientes, la iniciativa incorpora también la visión de los profesionales, favoreciendo un espacio de análisis conjunto para detectar oportunidades de mejora y promover cambios que repercutan directamente en la calidad asistencial.

Un mapa para orientar las mejoras

Las propuestas recopiladas hasta ahora han permitido identificar mejoras en distintos momentos del proceso asistencial, desde la gestión de citas en Atención Primaria hasta el seguimiento de patologías y la información facilitada a los pacientes durante todo su recorrido por el sistema sanitario.

Este trabajo se desarrolla en el marco de la Comisión de Calidad Percibida y Experiencia del Paciente de la Gerencia del Área Integrada de Guadalajara. El proyecto comenzó el pasado año con la implantación del sistema de valoración mediante NPS y ha continuado con los grupos focales como herramienta cualitativa para profundizar en las necesidades, expectativas y experiencias de los usuarios.

A partir de toda la información recogida, la Gerencia elabora un mapa del recorrido asistencial y de las principales necesidades detectadas, lo que permite priorizar actuaciones, orientar la toma de decisiones e implantar medidas concretas destinadas a seguir mejorando la calidad de la atención y el bienestar de los pacientes.